浙江省汉博鉴定科学技术研究院 承诺服务制度

浙江省汉博鉴定科学技术研究院

承诺服务制度

一、总 则

第一条  为进一步改进工作作风，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立专业、务实、高效的员工形象，特制定本制度。

第二条  创建良好的服务环境。各办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关的事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

第三条  提供良好的服务秩序。研究院员工要严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

第四条  待人接物讲究文明礼貌，遵照先到先办事、急事先办、特事特办的原则，为客户提供优质周到的服务。

第五条  落实优良服务措施。严格按照《首问责任制》的具体要求，制定细则，责任到人。

第六条  建立服务督查奖惩制。

二、首问责任制度

为切实转变员工作风，提高工作效率，规范工作秩序，提升工作能力，树立研究院工作人员新形象，特制定首问责任制。

（一）首问责任制是指服务对象来我院办事或来电咨询等有关事项时，首位接待或受理的员工应承担解答、办理、转交或引导责任的制度。

（二）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，服务对象询问责任人姓名和职务时，应如实告知本人的姓名和职务。
    （三）任何部门和单位及有关人员来电联系事项，反映情况的，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话登记在册并递交办公室处理；来电咨询的，首问责任人对属于本业务范围内的，应认真回答；属于其他业务范围的，应将联系方式告知对方。

（四）首问责任人职责范围的事宜，要认真听取对方的陈述，耐心解答对方的询问。对能办理的事项应当场或在规定时限内办理；对手续不齐全的，要一次性告知需补充的资料；对一时办理不了的，要说明原因。

（五）不属于首问责任人职责范围内的事宜，要主动告知办理该事项的责任部门和责任人或直接引导服务对象到承办人处。
    （六）不属于本部门职责范围内的事宜，首问责任人应热情说明原因，并尽可能帮助其寻找相关承办部门。
    （七）首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行首问职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

（八）为保证此项制度的落实，将首问责任制列入本院年度考核内容。凡首问责任人因服务态度差，服务质量低，有单位和群众反映投诉的，一经查实，责令其作出书面检查，并取消年度目标考核优秀等次的评比资格。